Abstract:
Busca dados que demonstrem as vantagens da implantação de um sistema de gerenciamento de filas e a eficácia dele para os usuários e para as organizações. Assim sendo, utiliza a Teoria das Filas como instrumento base do nosso estudo. Entende-se que a má aplicação da Teoria de Filas na gestão destas gera impactos negativos, como, por exemplo, a insatisfação pelo tempo de espera nas filas, e, por conseguinte, prejuízos no tempo e na produtividade, acarretando assim perdas financeiras para as organizações. Portanto, apresenta a importância da aplicação dessa teoria dentro do sistema de gerenciamento de filas, o qual se resume em obter modelos adequados de gestão, de modo a prever o seu comportamento. Mostra que um investimento gera custos, mas estes fornecem para as organizações vantagens competitivas, como a coleta de dados e informações para conhecer a necessidade de seus clientes. O cenário percebido na empresa analisada, um pronto socorro, foi de melhora na forma de atendimento após a implantação de um protocolo, tanto para os pacientes quanto para a organização. Portanto, mostra pontos positivos que podem ser alcançados com a implantação de um sistema, ajuda a organização no processo de gestão e melhora a qualidade de atendimento
