TURNOVER EM EMPRESA DE CALL CENTER: ESTUDO DE CASO NA EMPRESA ALFA CONTACT CENTER

Abstract

Analisar os índices de turnover em uma microempresa do segmento de call center, bem como, identificar os fatores causadores da rotatividade de pessoas. Ressalta, através de embasamentos bibliográficos, a importância de se medir os indicadores e de se entender a fundo o assunto que aqui se estuda. Comprova, pelo meio do estudo de caso, que a empresa passa por muitas dificuldades, como gastos excessivos com rescisões de contrato e queda de desempenho, desta forma, orienta os gestores a reavaliar as metodologias utilizadas nos processos seletivos, treinamentos e formação de pessoas. Foi empregada como metodologia de pesquisa a analise bibliográfica, documental e pesquisa de campo. Apresenta como principais fatores causadores do turnover, a insatisfação dos colaboradores com a remuneração e os benefícios, a excessiva pressão por metas e o tipo de liderança exercida. O setor de call center, possui a peculiaridade de ser o primeiro emprego de muitas pessoas, assim a pesquisa constata que o perfil dos funcionários desta organização é um fator determinante no resultado. Justifica a relevância de ser realizada, devido aos altos índices de rotatividade característicos no setor de call center e prova que as ações corretas e investimentos nesta área, podem contribuir muito para redução deste problema.