QUALIDADE NO ATENDIMENTO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO: UM ESTUDO APLICADO AO SETOR IMOBILIÁRIO DE JARDIM DA PENHA – VITÓRIA/ES

Abstract

Este artigo tem como objetivo analisar a importância da gestão da qualidade no atendimento ao cliente como diferencial competitivo no setor imobiliário de Vitória-ES. A pesquisa tem caráter exploratório e foi desenvolvida, inicialmente, por meio de revisão bibliográfica, com base em diversas publicações que fundamentam o estudo. Em seguida, foi realizada pesquisa de campo em empresas do setor imobiliário que possuem aspectos comuns, delimitando-se a investigação para o bairro de Jardim da Penha. A coleta de dados baseou-se na aplicação de questionários. Os dados foram organizados e analisados à luz do referencial teórico. Os resultados evidenciaram que a qualidade no atendimento das imobiliárias tem reflexos diretos na satisfação e, consequentemente, impactos significativos como diferencial competitivo na escolha de uma imobiliária. Em Vitória, especialmente em bairros onde se concentram uma maior quantidade de empresas do ramo, com perfis muito semelhantes, a qualidade no atendimento é um fator determinante.