Abstract:
A qualidade nos serviços e a satisfação dos clientes são fundamentais para a
competitividade das instituições bancárias. A satisfação do cliente é um conjunto de
atribuições, atividades e processos que são desenvolvidos para que seja possível
atingir os objetivos. Os clientes estão cada vez mais exigentes e querem resultados
no serviço que está sendo prestado, pois a satisfação depende da qualidade do
serviço que está sendo oferecido ao consumidor. O objetivo geral é identificar o nível
de satisfação dos clientes que frequentam o Correspondente Bancário do Banco do
Brasil de Guarapari/ES, em relação aos serviços que estão sendo oferecidos, além
disso, estabeleceram-se os seguintes objetivos específicos: Identificar a principal
razão que leva os clientes a frequentarem o Correspondente Bancário do Banco do
Brasil; evidenciar as vantagens de um atendimento diferenciado e se o serviço esta
sendo prestado com qualidade; identificar os atributos importantes na prestação dos
serviços; verificar a eficácia dos canais de atendimento. Para tais informações, foram
utilizados procedimentos metodológicos de característica descritiva e quantitativa,
com aplicação de questionário no período do dia 01/05/2017 a 30/05/2017 a 130
clientes que frequentam o correspondente bancário. Com base nos resultados os
clientes se sentem satisfeitos com os serviços oferecidos pelo correspondente
bancário. A partir desse estudo conclui-se que a qualidade nos serviços bancários
deve superar as expectativas do cliente, pois não adianta ser bem reconhecido, se
não houver absoluta satisfação do cliente, podendo auxiliar o gestor da empresa
analisar como está o comportamento dos clientes que frequentam o correspondente
bancário quanto à prestação dos serviços oferecidos.
