SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DO CORRESPONDENTE BANCÁRIO DO BANCO DO BRASIL LOCALIZADO NO MUNICÍPIO DE GUARAPARI/ES

Abstract

A qualidade nos serviços e a satisfação dos clientes são fundamentais para a competitividade das instituições bancárias. A satisfação do cliente é um conjunto de atribuições, atividades e processos que são desenvolvidos para que seja possível atingir os objetivos. Os clientes estão cada vez mais exigentes e querem resultados no serviço que está sendo prestado, pois a satisfação depende da qualidade do serviço que está sendo oferecido ao consumidor. O objetivo geral é identificar o nível de satisfação dos clientes que frequentam o Correspondente Bancário do Banco do Brasil de Guarapari/ES, em relação aos serviços que estão sendo oferecidos, além disso, estabeleceram-se os seguintes objetivos específicos: Identificar a principal razão que leva os clientes a frequentarem o Correspondente Bancário do Banco do Brasil; evidenciar as vantagens de um atendimento diferenciado e se o serviço esta sendo prestado com qualidade; identificar os atributos importantes na prestação dos serviços; verificar a eficácia dos canais de atendimento. Para tais informações, foram utilizados procedimentos metodológicos de característica descritiva e quantitativa, com aplicação de questionário no período do dia 01/05/2017 a 30/05/2017 a 130 clientes que frequentam o correspondente bancário. Com base nos resultados os clientes se sentem satisfeitos com os serviços oferecidos pelo correspondente bancário. A partir desse estudo conclui-se que a qualidade nos serviços bancários deve superar as expectativas do cliente, pois não adianta ser bem reconhecido, se não houver absoluta satisfação do cliente, podendo auxiliar o gestor da empresa analisar como está o comportamento dos clientes que frequentam o correspondente bancário quanto à prestação dos serviços oferecidos.