Gestão de qualidade com ênfase em pesquisa de satisfação

Abstract

O presente artigo teve como objetivo trazer a importância da qualidade, aliada a pesquisa de satisfação, como uma ferramenta na gestão da qualidade para garantir a melhoria contínua dos serviços oferecidos através da percepção de seus usuários. A pesquisa teve como objeto de estudo a clínica de saúde Medmais Consulta, de onde foram extraídos dados quantitativos de pesquisa de satisfação, já realizada no interior da clínica. Para a pesquisa, foram utilizados questionários com perguntas fechadas relacionadas aos tipos de serviços prestados, ambiente e limpeza. Contou-se com 3.389 questionários respondidos, uma média de 100 pessoas por dia entrevistadas em um período de um mês. Dessa maneira, pode-se observar a análise de NPS (Net Promoter Score), com dados obtidos em 2022, sobre a variação da percepção dos usuários. Isso mostrou como ao longo dos anos a clínica se manteve em relação aos serviços, mostrando como a pesquisa de satisfação consegue trazer dados concretos para analisar em que áreas é necessário tomar as decisões de melhorias e implementações diárias na organização. A partir disso, o presente artigo conseguiu mostrar como a gestão da qualidade, aliada a pesquisa de satisfação, conseguem trazer dados satisfatórios e precisos sobre as expectativas dos clientes e como isso pode impactar nos resultados da clínica, gerando melhorias nos processos, assertividade na análise de tomadas de decisões, mudanças e implementações no ambiente, buscando cada vez mais a positividade dos serviços oferecidos, de forma a se destacar no mercado da área de saúde, ou qualquer outro tipo de organização em que tal metodologia for utilizada.