Os problemas ligados à mobilidade urbana e transporte coletivo são questões com as quais a população se depara todos os dias. Decisões tomadas ao longo da história foram provocando problemas dentro da área de transportes e deslocamento espacial nos centros urbanos. Os usuários enfrentam grandes congestionamentos, ônibus com superlotação e, tarifas elevadas e, em certas situações, não existem quantidade de transporte coletivo público suficiente para atender as áreas periféricas ao centro. Este artigo apresenta resultados de uma análise feita a partir de observações a usuários de uma concessionária de transporte coletivo que atua no município de Serra-ES. O objetivo é entender quais são os problemas que os usuários enfrentam e quais melhorias podem ser sugeridas para minimização das dificuldades que forem detectadas.