ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DE COLABORADORES PRESTADORES DE SERVIÇOS E SEU IMPACTO NA SATISFAÇÃO DE CLIENTES: estudo de caso Projetele Engenharia S.A.

Abstract

A qualidade na prestação de serviços é apontada como diferencial para o sucesso das organizações, porém este se dá devido ao trabalho humano. Desta forma este artigo o tem como objetivo geral analisar a satisfação de colaboradores prestadores de serviços e seu impacto na satisfação de clientes da empresa Projetele Engenharia S.A. Especificamente, identificar o nível de satisfação dos colaboradores; mensurar a qualidade percebida pelos clientes, bem como sua satisfação através do método de análise servqual; e propor ações estratégicas como melhoria na prestação de serviços. Sendo assim, este artigo refere-se à um estudo de caso realizado por meio de investigação e análise de dados através de questionários de pesquisa, de abordagem quali-quanti e entrevista estruturada de caráter descritivo. Em suma, os resultados das pesquisas aplicadas identificaram uma análise positiva de satisfação dos dois grupos pesquisados: colaboradores e clientes; bem como atributos que serviram de parâmetro para apontar ações estratégicas de melhoria contínua.