ANÁLISE DAS ESTRATÉGIAS DE RECUPERAÇÃO DE SERVIÇOS: estudo de caso na E. M. Copiadora Ltda

Abstract

Sabe-se atualmente que as organizações devem primar pela qualidade de seus produtos e serviços, para satisfazer seus clientes, ocasionando maiores níveis de competitividade, e, portanto, desenvolver maior capacidade concorrencial frente a cenários cada vez mais tumultuados. Esse novo cenário requer das empresas um posicionamento diferente, voltado principalmente para o consumidor. Assim sendo, este artigo é fruto de um Trabalho de Conclusão de Curso de Graduação em Administração, que busca analisar as estratégias de recuperação de serviços. Tal estudo foi realizado na E.M Copiadora Ltda na cidade de João Monlevade/MG. Neste sentido, objetivo geral foi analisar as estratégias de recuperação de serviços na empresa E.M Copiadora Ltda. A coleta de dados foi realizada com aplicação de questionário e entrevista em que os dados obtidos foram analisados através da Escala Servqual. Assim foram comparadas as opiniões de uma amostra probabilística de 82 clientes. Além da verificação da expectativa e da percepção, procurou-se determinar o grau de relevância das cinco dimensões que estruturam o escala SERVQUAL: tangibilidade, confiabilidade, responsividade, empatia e segurança