Abstract:
O trabalho apresenta o restabelecimento de serviços como uma ferramenta para obter diferencial competitivo na prestação de serviços em manutenção, inspeção, ensaios não destrutivos, consultoria e assessoria em Sistemas de Gestão Integrada, elaboração de projetos e treinamentos. Apresenta-se uma definição sobre serviços e suas características e identificam-se diferentes tipos de serviços e os tipos de falhas encontrados nos mesmos. Como parte do trabalho, é realizado um estudo sobre o encontro de serviço, a hora da verdade, a formação de expectativas dos clientes e os modelos de recuperação de serviços. Este trabalho busca identificar, através das informações obtidas nos questionários, qual a percepção de cada cliente estudado sobre o seu nível de satisfação com os serviços prestados e quais os métodos de serviços devem ser utilizados nos gap’s identificados.
