OS GAPS NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE UMA LOCADORA DE VEÍCULOS: Um estudo de caso na Rac Rent a Car

Abstract

O Setor de serviços tem crescido de forma considerável, levando as empresas a buscar cada vez mais oferecer qualidade nos serviços prestados e aumentar sua competitividade frente ao mercado. Neste contexto, se insere os serviços das locadoras de veículos. O presente artigo, analisou a qualidade percebida nos serviços de locação de veículos da empresa Rac Rent a Car, através da mensuração dos GAPS inerentes a esses serviços. Para isso foi utilizado o questionário SERVQUAL que mede a lacuna entre o que o cliente espera com relação ao serviço realizado e o que de fato ele recebe. Com o estudo, investigou-se a seguinte problemática: Quais são as principais falhas no processo de locação de veículos da locadora Rac Rent a Car? Chegou-se a conclusão que no quesito cordialidade no atendimento dos colaboradores e estrutura física a empresa superou a expectativa dos clientes, em contrapartida os serviços de manutenção dos veículos na perspectiva dos clientes estão deficientes. A partir desse mapeamento foram propostas tratativas para as falhas localizadas de modo a tornar a experiência do cliente junto à locadora mais satisfatória.