ESTUDO DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO AO CLIENTE NUMA AGÊNCIA BANCÁRIA DA CIDADE DE JOÃO MONLEVADE - MG

Abstract

O objeto deste trabalho realizou estudo acerca da qualidade do atendimento aos clientes numa agência bancária da cidade de João Monlevade – MG, porém voltada aos cumprimentos exigidos pelo Banco quanto aos seus funcionários ligados à área de atendimento e se as ferramentas disponibilizadas por ele (o banco), estão sendo bem exploradas, a fim de encantar o cliente e atingir a excelência no atendimento. Quanto aos objetivos específicos, que foram: a) Verificar como o mix de serviços do banco é oferecido aos clientes; b) Estabelecer formas corretivas de relacionamento entre a agência e os clientes, visando à otimização e excelência dos serviços prestados; c) Propor, caso necessário, um plano de ação com foco na melhoria contínua do atendimento aos clientes e na prestação de serviços variados e que atendam às expectativas da clientela do banco.Este estudo buscou compreender o seguinte questionamento: resolver problemas de atendimento que afetam a qualidade do atendimento aos clientes de uma agência bancária da cidade de João Monlevade – MG? A metodologia aplicada foi efetuada através de questionário direcionado aos funcionários pertencentes às carteiras exclusivas da Agência João Monlevade - Centro, do Banco Santander, numa abordagem que totalizou 17 colaboradores, diretamente ligados à área de atendimento. A presente pesquisa caracterizou-se por um estudo de caso descritivo com abordagem qualitativa e pesquisa bibliográfica.