FERRAMENTAS DE AUTOATENDIMENTO:

Abstract

O presente artigo aborda um tema voltado para a utilização das ferramentas de autoatendimento nos canais virtuais do setor bancário e o comportamento dos clientes do Banco Santander S.A da unidade de João Monlevade/MG. Um grande desafio para este setor em questão é conhecer de perto o comportamento de seus clientes frente às grandes inovações tecnológicas que possibilitam uma maior comodidade aos seus clientes, oferecendo um serviço seguro, prático e moderno. A problemática do artigo consiste em: Quais fatores motivam os clientes a utilizar as ferramentas de autoatendimento nos canais virtuais ou não? Quais são os pontos positivos e negativos dessas ferramentas? Quais são os pontos de melhoria? O objetivo geral foi investigar o grau de utilização dos clientes do Banco Santander S.A em João Monlevade aos canais externos, em específico o Internet Banking e Mobile. Buscou-se responder ainda, se o cliente de fato sabe utilizar o aplicativo e suas reais funcionalidades; analisar a facilidade dos clientes de acesso aos aplicativos; identificar os motivos pelos quais alguns clientes ainda não utilizam os recursos; relacionar se os motivos que levam algumas pessoas a utilizarem pouco ou não utilizarem o aplicativo, tem relação com a preocupação com a segurança e a confiabilidade nas transações. A metodologia foi pesquisa quantitativa, qualitativa, explicativa e descritiva, com embasamento em estudo de caso, estabelecido pelo processo estudado e questionário aplicado. O que se pôde notar neste artigo é que os clientes estão satisfeitos com os serviços online disponíveis e a grande maioria dos entrevistados consideram esses canais de fácil acesso.