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http://hdl.handle.net/123456789/2494
Título: | ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DE COLABORADORES PRESTADORES DE SERVIÇOS E SEU IMPACTO NA SATISFAÇÃO DE CLIENTES: estudo de caso Projetele Engenharia S.A. |
Autores: | Pamella Mendes Lima, Ana Paula Cota Moreira |
Palavras-chave: | Satisfação. Colaboradores. Clientes |
Data: | 10-Dez-2019 |
Resumo: | A qualidade na prestação de serviços é apontada como diferencial para o sucesso das organizações, porém este se dá devido ao trabalho humano. Desta forma este artigo o tem como objetivo geral analisar a satisfação de colaboradores prestadores de serviços e seu impacto na satisfação de clientes da empresa Projetele Engenharia S.A. Especificamente, identificar o nível de satisfação dos colaboradores; mensurar a qualidade percebida pelos clientes, bem como sua satisfação através do método de análise servqual; e propor ações estratégicas como melhoria na prestação de serviços. Sendo assim, este artigo refere-se à um estudo de caso realizado por meio de investigação e análise de dados através de questionários de pesquisa, de abordagem quali-quanti e entrevista estruturada de caráter descritivo. Em suma, os resultados das pesquisas aplicadas identificaram uma análise positiva de satisfação dos dois grupos pesquisados: colaboradores e clientes; bem como atributos que serviram de parâmetro para apontar ações estratégicas de melhoria contínua. |
URI: | http://hdl.handle.net/123456789/2494 |
Aparece nas colecções: | ADMINISTRAÇÃO/DIREITO |
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Ficheiro | Descrição | Tamanho | Formato | |
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ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DE COLABORADORES PRESTADORES DE SERVIÇOS E SEU IMPACTO NA SATISFAÇÃO DE CLIENTES.pdf | 958.72 kB | Adobe PDF | Ver/Abrir |
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