APLICAÇÃO DO MODELO SERVQUAL

Abstract

O presente artigo foi desenvolvido com o objetivo geral de avaliar a qualidade dos serviços prestados na JL Locação de Máquinas e Veículos Ltda. Os objetivos específicos foram: identificar por meio de um questionário a expectativa e a percepção dos clientes sobre a empresa; aplicar o modelo SERVQUAL para medir a qualidade dos serviços prestados e propor ações estratégicas com base nos dados obtidos por meio da aplicação do modelo na melhoria da qualidade dos serviços na empresa. Para tanto, foram desenvolvidas as pesquisas bibliográficas e exploratória, quanto à natureza da pesquisa, foi de cunho quantitativo e qualitativo. O estudo utilizou o modelo SERVQUAL, que consiste em uma pesquisa com 22 itens que abordam a expectativa e a percepção dos serviços prestados aos clientes e gestor da empresa. Assim, o resultado da média ponderada das cinco dimensões onde se calcula o Servqual, por meio da média da percepção menos a média da expectativa, resulta-se no gap. A partir dos resultados obtidos, chegou-se à conclusão de que em algumas dimensões não os serviços prestados não atenderam às expectativas dos clientes da empresa analisada, para tanto, foi proposto um plano de ação que proporcione melhoria das características que não estão sendo observadas com qualidade por ela.Concluiu-se que o modelo SERVQUAL explora de maneira Ampla todos os ambientes em uma empresa e, que a sua aplicação é necessária e eficaz em uma organização que preza pela qualidade na prestação de serviços.