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http://hdl.handle.net/123456789/844| Título: | PROPOSTA PARA MELHORIA DE SUPORTE AO ADX COM BASE NA ITIL |
| Autores: | SILVA, JÉSSICA DA SILVEIRA |
| Data: | 30-Dez-2015 |
| Citação: | Com o passar dos anos, o mundo dos negócios vem presenciando uma participação cada vez mais significativa da Tecnologia da Informação como motivadora na busca por inovações no jeito de prestar serviços e como meio de alcançar os objetivos estratégicos de diversas empresas em todos os lugares do mundo. As empresas encontram-se atualmente em uma corrida tecnológica para a busca de soluções que proporcionem cada vez mais qualidade aos seus serviços, tornando-os cada vez mais estruturados e trazendo vantagens competitivas em relação aos seus concorrentes. Por este motivo as empresas vêm investindo na implementação de um Gerenciamento de Serviços de TI com base na ITIL buscado oferecer serviços de qualidade. O objetivo deste trabalho foi utilizar o conjunto de melhores práticas da ITIL e propor soluções que garantam a diminuição do tempo de respostas dos serviços e facilitar na tomada de decisão dando prioridade aos chamados mais importantes. Foi realizado um estudo de caso na Rede de Ensino Doctum onde o ambiente de pesquisa foi o sistema de help desk. A coleta de dados foi realizada através do levantamento dos chamados recorrentes no sistema por meio de alguns parâmetros pré-definidos para realizar tais buscas. Através deste estudo, foi possível concluir que a utilização das boas práticas da ITIL trouxeram benefícios no atendimento e no tempo de resposta na resolução dos chamados. Palavras-chave: Tecnologia da Informação, ITIL, Gerenciamento de Serviços de TI. |
| URI: | http://hdl.handle.net/123456789/844 |
| Aparece nas colecções: | CIÊNCIAS DA COMPUTAÇÃO |
Ficheiros deste registo:
| Ficheiro | Descrição | Tamanho | Formato | |
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| Termo de Responsabilidade.pdf | 329.28 kB | Adobe PDF | Ver/Abrir | |
| Termo de Autorização de Uso.pdf | 295.53 kB | Adobe PDF | Ver/Abrir | |
| PROPOSTA PARA MELHORIA DE SUPORTE AO ADX COM BASE NA ITIL.pdf | 1.29 MB | Adobe PDF | Ver/Abrir |
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