ANÁLISE DA GESTÃO DE SERVIÇOS EM MICROEMPRESAS FARMACÊUTICAS DO BAIRRO SÃO JACINTO DA CIDADE DE TEÓFILO OTONI (MG)

Abstract

Este artigo foi elaborado com o objetivo de desenvolver uma análise comparativa quanto a percepção da qualidade dos serviços entre gestores e clientes das micro farmácias do bairro São Jacinto de Teófilo Otoni (MG). A partir desse objetivo, foi desenvolvida uma pesquisa bibliográfica sobre gestão de serviços e marketing, em seguida, realizou-se um estudo de caso múltiplo com três empresas que se enquadraram na categoria em estudo, e então, aplicou-se um questionário, adaptado da Escala SERVQUAL, a uma amostra de empresas e clientes do bairro. Com a análise dos dados foi possível perceber uma grande diferença da percepção de qualidade na prestação de serviços entre os entrevistados. Concluiu-se, então, que os dirigentes das empresas em estudo não possuem conhecimento acerca da gestão de serviços, o que implica em não perceber a qualidade dos serviços no ponto de vista de seus clientes. Tendo assim, a necessidade de um estudo por parte dos gestores para melhor compreenderem os atributos desta área de estudo, a qual contribuirá para o seu desenvolvimento e uma melhor compreensão dos seus clientes.