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http://hdl.handle.net/123456789/825| Título: | IMPLEMENTAÇÃO DE UMA GESTÃO DE SERVIÇOS DE TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO: ESTUDO DE CASO DA APLICAÇÃO DAS MELHORES PRÁTICAS ITIL EM UMA MICROEMPRESA TECNOLÓGICA |
| Autores: | FREITAS, LETÍCIA APARECIDA DE |
| Data: | 30-Dez-2014 |
| Citação: | As empresas da atualidade deixaram de enxergar a Tecnologia de Informação como um processo de suporte a suas operações e passaram a utilizar como parte fundamental em suas estratégias de negócios. Almejando oferecer serviços de qualidade e fidelizar cada vez mais clientes, as empresas vêm investindo na implementação de uma Gestão de Serviços de Tecnologia de Informação com base no Information Technology Infrastructure Library (ITIL). É importante saber o impacto que esta implementação pode causar em pequenas e médias empresas que não possuem profissionais especializados em ITIL, analisar os benefícios alcançados e em contrapartida a viabilidade de acordo com todo o investimento envolvido. O objetivo desse trabalho foi implementar uma Gestão de Serviços com base nas melhores práticas do ITIL para obter maior qualidade em seus serviços através de um estudo de caso em uma microempresa de base tecnológica. Foi realizado um estudo de caso na empresa Microplan Automação Comercial Ltda onde o ambiente de pesquisa foi o setor de Help Desk. A coleta de dados foi realizada através de observação participante realizada diariamente no ambiente de pesquisa, anterior e posteriormente a implementação da Gestão de Serviços. Espera-se através deste estudo demonstrar que a utilização do framework ITIL pode trazer vantagens significativas para pequenas e médias empresas e assim aumentar o nível de maturidade de seus processos existentes. Palavras chaves: Tecnologia da Informação, Gestão de Serviços, ITIL. |
| URI: | http://hdl.handle.net/123456789/825 |
| Aparece nas colecções: | CIÊNCIAS DA COMPUTAÇÃO |
Ficheiros deste registo:
| Ficheiro | Descrição | Tamanho | Formato | |
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